« Le distributeur américain Walmart va tester un chatbot négociateur pour optimiser ses coûts », révèle L’Usine Digitale. Objectif : offrir un gain de temps à ses équipes pour qu’elles puissent se concentrer sur des négociations à fort enjeu, débouchant sur des transactions plus stratégiques.
Des chatbots devenus négociateurs
Les chatbots, initialement conçus pour gérer la relation client, deviennent désormais capables de négocier dans des contextes standardisés et répétitifs. Si l’homme reste indispensable pour les discussions complexes ou à forte dimension humaine, l’automatisation des négociations basiques s’impose peu à peu comme un levier d’efficacité.
Un projet pilote ambitieux soutenu par des géants
Walmart a confié ce projet pilote à une start-up innovante soutenue par des investisseurs de renom, dont les fondateurs de Skype et de la fintech TransferWise, précise L’Usine Digitale. La plateforme mise en place permet à des chatbots de conduire des négociations commerciales à grande échelle. L’outil évalue les termes des accords, analyse leur équité et peut recommander soit un développement commercial, soit une renégociation. Il génère ensuite un contrat sur mesure, prêt à être signé, tout en enrichissant une base de données alimentée en continu.
Des gains de temps… mais à quel prix ?
Pour Walmart, le bénéfice est évident : ses équipes humaines peuvent se recentrer sur des discussions stratégiques. Mais cette automatisation pose la question de l’équilibre des forces dans la relation client-fournisseur. Le risque ? Une négociation unilatérale, où le poids des données et des algorithmes renforce encore la position du géant de la distribution au détriment des petits producteurs.
Entre efficacité et équité
Si le chatbot fonde ses décisions sur des critères mesurables et objectifs, qu’en est-il des dimensions sociétales, comme la production locale, l’éthique ou la durabilité ? Peut-on vraiment parler d’impartialité lorsque la logique algorithmique privilégie avant tout la rentabilité ?
Et demain, quelle forme de négociation ?
Sur le papier, même virtuel, les chatbots négociateurs font bonne figure. Mais leur sens de l’équité risque bien d’être biaisé par la logique économique qui les anime. Faut-il craindre une ère de négociations purement distributives (compétitives) ? Ou, au contraire, croire en un retour à une négociation coopérative, plus humaine, plus raisonnée ? Après tout, à l’heure où le monde redéfinit ses priorités, peut-être que la technologie doit, elle aussi, apprendre à négocier autrement.