« Mhm, mhm », « mais du coup », « ah oui ok », autant d’exemples de feedbacks qui viennent ponctuer ici et là une discussion. Ils sont destinés, inconsciemment ou non, à montrer à notre interlocuteur que l’on suit son propos, voire l’orientent. De toute évidence, ils s’inscrivent dans une démarche collaborative, fondement même de toute négociation.
Comme les définit Fabien Trécourt dans le journal Sciences Humaines (N°350 - Sept 22), les feedbacks sont « les mille et un petits signes qu’on se renvoie dans une discussion pour montrer qu’on suit : les hochements de tête, les regards mais aussi les interjections et autres marqueurs de discours ». Des signaux non verbaux devenus des objets d’étude et dont il est aujourd’hui démontré qu’ils contribuent à la dimension collaborative de l’échange.
Et le magazine de citer Roxane Bertrand, chercheuse au CNRS : « auparavant, les sciences du langage privilégiaient l’étude de l’écrit et de monologues. Les spécificités de la parole ordinaire n’étaient pas considérées comme pertinentes pour comprendre le langage. Par exemple : la prosodie (musicalité d’une voix), le respect des tours de parole ou encore la réduction (fait de manger les mots).
L’importance de la communication non verbale est aujourd’hui avérée et peut se résumer à un chiffre « éloquent » : 93% ! Le sens des mots ne représentant que 7% de notre communication. 38% de celle-ci serait vocale (intonation et sens de la voix), 55% visuelle (expression du visage et langage corporel).
Chaque négociation exige une attention permanente à l’autre et aux signaux qu’il émet que ce soit dans le fond et la forme. Certains d’entre eux, tels que ces fameux feedbacks, vont donner un rythme à l’échange. Ils vont nous inciter à poursuivre, à instaurer un climat de confiance, signifier une apparente empathie ou au contraire exprimer un questionnement, de la surprise, voire une réprobation.
Au négociateur d’être vigilant donc face à ces signaux et de savoir lever les doutes quand nécessaire, même si leur interprétation peut parfois s’avérer complexe. « Ce qu’un homme ne dit pas est le sel de la conversation » nous rappelle un proverbe japonais. Alors les non-dits : le sel de la négociation ? Ils vont « sans dire », ironise Philippe Geluck !