Comment résoudre un conflit au travail ?

Les conflits du quotidien

Nous nous retrouvons souvent en conflit avec nos collègues, qu’il s’agisse de priorités, de programmes, de budgets, de calendriers, de dates de congés ou de l’une des milliers de petites questions auxquelles nous devons faire face chaque jour.

Persuader

Pour résoudre ces conflits, il faut généralement appliquer plusieurs des techniques présentées dans ce module. Le plus souvent, nous commençons par essayer de convaincre l’autre partie d’accepter notre position.

Si le désaccord entre les parties résulte d’un malentendu, une explication peut suffire à faire disparaître la source du conflit. Cependant, l’expérience montre que les personnes ne sont pas toujours rationnelles lorsqu’elles adoptent une position. Elles ne font parfois pas passer leur propre intérêt financier en premier et réagissent plutôt de manière émotionnelle. Dans ces circonstances, la persuasion échouera presque certainement.

Demandez-vous si l’autre personne réagit à la situation de manière émotionnelle plutôt que rationnelle. Si c’est le cas, la persuasion seule ne fonctionnera pas et vous devrez adopter une autre approche.

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Le raisonnement circulaire

Un conflit émotionnel se caractérise souvent par la répétition des mêmes arguments, avec toujours le même résultat. Si vous constatez que vous êtes pris dans un raisonnement circulaire, vous devez en sortir en formulant une proposition.

Si l’autre partie continue de répéter sa position, il peut être utile de résumer celle-ci de manière neutre. Vous lui montrerez ainsi que vous avez compris son point de vue, même si vous ne le partagez pas, et qu’il est donc inutile de continuer à répéter le même argument.

La persuasion a néanmoins un rôle à jouer dans le processus de négociation. Il ne faut donc pas l’écarter totalement. Il est souvent utile de souligner auprès de l’autre personne le coût d’une absence d’accord, en particulier lorsque les coûts ou les conséquences pour elle sont plus importants que pour vous.

Retarder ou reporter

Il est fréquent que les personnes reportent ou retardent le traitement d’un conflit dans l’espoir que le problème disparaisse ou se résolve de lui-même. Parfois, le temps peut faire évoluer le rapport de force en faveur de l’une ou l’autre des parties. Il convient donc d’examiner attentivement à qui profite le retard.

Lorsqu’une échéance ferme existe, elle peut pousser les parties à parvenir à un accord. En revanche, imposer une échéance artificielle peut être une arme à double tranchant. Avant l’échéance, le pouvoir peut appartenir à une partie, mais si celle-ci est dépassée sans qu’aucune conséquence ne s’ensuive, le pouvoir peut alors basculer vers l’autre partie.

L’impasse, le report ou le retard peuvent donc constituer des tactiques de négociation utiles et légitimes.

Pouvez-vous supprimer la cause du conflit ?

La résolution de problème est une excellente technique lorsque les deux parties partagent la même vision du problème et ont un intérêt commun à le résoudre.

Cependant, dans de nombreuses situations, les parties ont une perception différente du problème. Il arrive même que l’une d’elles ne considère pas qu’il existe un problème. Dans ce cas, la résolution de problème ne fonctionnera pas.

On peut imaginer une situation dans laquelle une personne évoque un problème avec son conjoint ou sa conjointe. Ce qu’elle recherche réellement, c’est de la compréhension et de l’empathie, mais elle reçoit souvent en retour une réponse visant immédiatement à résoudre le problème.

Essayez d’identifier l’origine du problème et vérifiez si l’autre partie reconnaît qu’il existe bien un problème et qu’il s’agit du même. Dans ces conditions, la résolution de problème peut fonctionner.

L’un des avantages de cette approche est qu’elle peut réduire l’ampleur du conflit entre les parties, tout en laissant subsister un écart qui devra être négocié.

On peut prendre l’exemple d’un accident d’avion, dans lequel toutes les parties souhaitent identifier l’origine de l’accident, c’est-à-dire le problème. Une fois la cause identifiée et traitée, il restera néanmoins à négocier la question de la responsabilité et de la prise en charge des coûts.

Imposer votre solution

Dans de nombreuses situations, il est tout à fait possible pour une partie d’imposer sa solution à l’autre. Lorsqu’il existe un déséquilibre de pouvoir, la partie la plus puissante peut ignorer la plus faible.

Dans une relation ponctuelle, il importe parfois peu qu’une partie ait été forcée de céder. Cependant, la plupart de nos relations s’inscrivent dans la durée et une décision unilatérale peut donc avoir des conséquences à l’avenir.

Les personnes supportent mal que leurs souhaits soient ignorés et chercheront souvent à prendre leur revanche lorsque le rapport de force s’inversera. Avant d’imposer unilatéralement votre point de vue, interrogez-vous donc sur les conséquences possibles pour votre future relation avec l’autre partie.

Céder

De nombreuses personnes sont mal à l’aise face au conflit et cherchent donc à l’éviter en cédant. Non seulement cela signifie qu’elles n’obtiennent jamais ce qu’elles souhaitent, mais cela crée également l’attente qu’elles céderont de nouveau la prochaine fois, dans des circonstances similaires.

Vous devez réfléchir aux précédents que vous risquez de créer en cédant simplement. D’autres parties placées dans une situation comparable pourraient s’appuyer sur cette concession unilatérale pour réclamer des avantages similaires.

Ainsi, même si le coût d’une concession peut sembler faible dans une situation donnée, ses répercussions peuvent être importantes.

Le marchandage

De nombreuses personnes pensent que négocier consiste à « couper la poire en deux ». Cette approche peut être adaptée dans certaines situations où le désaccord porte sur une quantité, par exemple sur un prix.

En partageant la différence, les deux parties peuvent avoir le sentiment d’avoir obtenu quelque chose sans avoir complètement cédé. Toutefois, dans de nombreuses situations, couper la poire en deux peut conduire à une solution insatisfaisante pour les deux parties.

Certains éléments ne peuvent pas être divisés en deux. Imaginez un conflit concernant la propriété d’une voiture : une moitié de voiture ne sert à rien. Le bien entier doit revenir à l’une ou l’autre des parties.

Lorsque vous devez répartir un élément indivisible, envisagez d’utiliser le TEMPS comme variable. Par exemple, des parents séparés qui se disputent au sujet du temps passé avec leurs enfants pourraient convenir que la répartition du temps constitue une manière simple de partager la différence.

Cette approche comporte néanmoins un risque lorsque vous traitez régulièrement avec l’autre partie. Si les parties partent de positions différentes et marchandent jusqu’à atteindre un point intermédiaire, cela peut inciter l’autre partie à adopter à l’avenir une position initiale plus extrême, dans l’espoir que l’accord final sera plus proche de son résultat idéal.

Même dans une situation ponctuelle, de nombreux vendeurs sur les marchés de certains pays savent qu’en demandant un prix très élevé aux touristes, puis en le réduisant de 50 %, ils peuvent les amener à payer un prix supérieur à la valeur réelle de l’objet, tout en leur donnant le sentiment d’avoir réalisé une bonne affaire.

L’arbitrage

Avant d’aborder la négociation, examinons ce qui peut se produire lorsque les parties ne parviennent pas à résoudre leurs différends.

Dans de nombreuses situations, il existe une autorité supérieure à laquelle les parties peuvent demander de trancher le conflit : un responsable hiérarchique, un médiateur ou un arbitre. Le problème est que la décision de l’arbitre peut ne pas vous convenir.

L’« arbitrage pendulaire » désigne une situation dans laquelle les parties acceptent que le gagnant obtienne 100 % et que le perdant n’obtienne rien, éventuellement à la suite d’un tirage au sort.

Ce type d’arbitrage vise à encourager les parties à continuer de négocier plutôt qu’à courir le risque de repartir sans rien.

La négociation

Nous en arrivons ainsi à la négociation comme moyen de résoudre les différends.

La négociation suppose que les deux parties aient un besoin auquel l’autre peut répondre. Elle exige également qu’elles puissent communiquer entre elles. Parfois, cette communication doit passer par un intermédiaire ou par un canal informel. Enfin, les parties doivent être en mesure de mettre en œuvre l’accord auquel elles sont parvenues.

La négociation peut être considérée comme un processus qui rend les choses possibles, plutôt que comme un processus de blocage. Il ne s’agit pas de se demander : « Comment puis-je les empêcher d’obtenir cela ? », mais plutôt : « Comment puis-je donner à l’autre partie ce qu’elle souhaite, selon mes conditions ? »

En négociation, nos valeurs et nos priorités sont souvent différentes de celles de l’autre partie. Cela nous permet de concéder des éléments auxquels nous accordons moins de valeur, en échange d’éléments qui en ont davantage à nos yeux.

La négociation est fondamentalement un processus d’échange. Vous devez donc disposer de marges de manœuvre, c’est-à-dire d’éléments que vous êtes prêt à concéder afin d’obtenir ceux auxquels vous accordez plus de valeur.

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Les conflits font partie du quotidien. Nous les résolvons de différentes manières, généralement en combinant plusieurs des méthodes présentées ci-dessus.

Vous pouvez convaincre l’autre partie d’abandonner une partie de sa demande, reporter un autre sujet, convenir de supprimer un problème, partager un élément à parts égales ou procéder à un échange afin d’obtenir 100 % de ce que vous souhaitez sur vos priorités, tout en renonçant à d’autres éléments moins importants.

Prenez du recul par rapport au conflit et demandez-vous ce qui le provoque. Est-il réellement nécessaire de poursuivre votre objectif de cette manière, ou existe-t-il un autre moyen d’atteindre le même résultat ?

Les modules Scotwork Essentials sont conçus pour vous aider à traiter les situations qui nécessitent une négociation, plutôt que le recours aux autres méthodes.

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